A transformação digital trouxe novos horizontes para todos os mercados e, com o varejo, que tem um contato tão sensível com o consumidor, não poderia ser diferente. Não por acaso, o segmento abriu as portas para ferramentas facilitadoras que se tornaram imprescindíveis na jornada do consumidor. Acompanhando a velocidade do ecossistema financeiro, sempre tão à frente em termos de tecnologia, o varejo precisou se adaptar e evoluir suas práticas na busca por plataformas mais imersivas de atendimento.
No processo de crescimento do digital, cresceram também os anseios de um consumidor cada vez mais conectado e adaptado. Entre outras demandas, ele busca principalmente a conveniência. E esse é um fator decisivo no momento de escolha pela forma e meio de pagamento. Para responder aos desafios desse cenário, Raquel Thomé, diretora de Vendas para Divisão de Varejo da NCR no Brasil, explica que o segmento tem buscado contemplar todas as personas que circulam dentro das lojas. A empresa em que ela atua, inclusive, lida com essa realidade todos os dias, uma vez que oferece soluções para todos o tipos de interação com o consumidor no momento da compra.
“O varejo como um todo está se mobilizando para se adequar a esses novos formatos”, afirma. Cada canal cumpre uma parte da jornada de compra do consumidor. Na loja física, por exemplo, o consumidor busca mais do que compras, busca experiência. Para Raquel, a boa experiência também precisa ser percebida no momento do checkout. “Uma experiência ruim no momento do pagamento pode comprometer todas as demais oferecidas dentro da loja. Normalmente, o pagamento é a última etapa desse processo e precisa ser rápido, fluido e agradável”.
Nesse jogo de transição onde convivem expectativas distintas, explorar as possibilidades do digital entrou também no radar de empresas que implementam tecnologia de ponta no Brasil. As companhias investem seus esforços em lojas físicas, apps e e-commerces, de modo que o atendimento se dá em todas as frentes: da mais tradicional – onde o consumidor é assistido e acompanhado por uma operadora de caixa – até a mais recente, que aponta para o autoatendimento.
Esse é o caso da própria NCR que, segundo Raquel, disponibiliza ferramentas para o varejo de forma geral, com soluções que englobam equipamentos, softwares e serviços. A ideia é “transformar transações em relacionamento”. Um exemplo nesse sentido é uma solução que disponibiliza mensagens para o cliente enquanto as compras passam no caixa, gerando interação e permitindo que a mensagem da empresa-cliente seja transmitida enquanto o cliente simplesmente espera.
Além do foco no consumidor, os equipamentos da NCR também foram desenvolvidos para facilitar o dia a dia dos operadores de caixa. O NCR RealPOS, possibilita eficiência e usabilidade. “Esse tipo de aparelho precisa ser o mais ergonômico possível e tem de oferecer o máximo de funcionalidades ao alcance da mão da operadora”, afirma. “São estudos e medições de esforço para que o aparelho traga produtividade e performance à frente de caixa, preservando a saúde da operadora”.
O fenômeno selfcheckout
Uma das soluções mais modernas, contudo, é o chamado selfcheckout. Raquel explica que mundialmente o selfcheckout já é utilizado há 20 anos, mas que no Brasil nos últimos dois anos foi adotado com mais força.
A tecnologia atende às demandas de clientes que buscam mais autonomia, opções intuitivas e eficientes.
No País, conforme conta a executiva, o autoatendimento já é utilizado em larga escala por bancos e companhias aéreas. As pessoas já estão mais habituadas e, por isso, há uma boa perspectiva de crescimento no varejo.